Relação de consumo em números

Anualmente, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) publica o “Relatório Justiça em
Números”, que consolida informações sobre a produtividade e alocação de recursos
dos tribunais brasileiros, tempo médio de duração dos processos judiciais, bem
como a litigância nas justiças estadual, federal e do trabalho.

Muitos recortes podem ser realizados sobre o relatório do CNJ e um dos mais
significativos trata da relação entre as empresas e os seus consumidores.

Os pedidos abusivos de reparação por dano moral não
servem para promover a justiça, mas para incentivar a
cultura do litígio

Assim como os números gerais, os processos judiciais que versam sobre relação de
consumo apresentaram redução em relação ao estudo anterior. Na verdade,
verifica-se uma tendência de queda que se iniciou em 2014 e que em 2018 atingiu a
marca de 4,3 milhões de novos processos, volume que ainda pode ser considerado
alto. Em 2014, foram 5,57 milhões de casos novos; em 2015 caiu para 4,61 milhões;
em 2016; totalizou 4,83 milhões; em 2017 atingiu 4,79 milhões e em 2018 somou
4,30 milhões.

A explicação para esta redução não está em apenas um único argumento, mas sim
na somatória de diversos fatores. Pode existir uma correlação entre a litigiosidade e
a redução no próprio consumo de determinados produtos e serviços nos últimos
anos. Enquanto alguns segmentos reduziram sua volumetria de casos, como as
construtoras, outros aumentaram, como é o caso das plataformas on-line.

Importante destacar o crescimento exponencial de processos evitados por meio das
plataformas de acordos (sites e aplicativos) disponibilizados pelas empresas e pelo
Poder Público, como o Consumidor.Gov. Os temas mais recorrente foram
responsabilidade do fornecedor (2,73 milhões), contratos de consumo (1.25
milhões), práticas abusivas (34.960), cláusulas abusivas (16.157), dever de
informação (12.534), irregularidades no atendimento (11.075), combustíveis e
derivados (2.957), oferta e publicidade (2.555), vendas casadas (2.315) e jogos,
sorteios e promoções comerciais (1.391).

Conforme a classificação utilizada pelo CNJ, que difere das nomenclaturas utilizadas
pelas empresas, a responsabilidade do fornecedor é o principal motivo das ações
com 2.731.323 casos e representa 62% dos novos processos que tratam das
relações de consumo.

A diferença entre quantidade de novos processos classificados como
“responsabilidade do fornecedor” é explicada por que nela se encontram os
processos em que se discute as indenizações por dano moral e dano material. A
cada cem casos novos de consumidor, 44 processos discutem a responsabilidade da
empresa de indenizar.

No Brasil, a questão do dano moral e material nas relações de consumo faz parte de
um amplo debate, que coloca de um lado, os direitos dos consumidores e de outro,
a chamada “indústria do dano moral”. Houve uma evolução da jurisprudência de
muitos tribunais estaduais nesse sentido, buscando-se evitar os excessos, como
indenizações decorrentes de “mero aborrecimento do consumidor”, que
contribuíram para reduzir os litígios de consumo.

Em nenhum momento, os limites impostos à reparação ao dano moral podem
comprometer os direitos fundamentais dos consumidores, mas devem buscar uma
relação de equilíbrio entre fornecedor-consumidor. As instâncias judiciais e
extrajudiciais têm buscando estabelecer a justa arbitragem entre a demanda do
autor da ação e o prejuízo causado.

Os pedidos abusivos de reparação por dano moral não servem para promover a
justiça, mas para incentivar a cultura do litígio, tão popular no Brasil. Quando a
responsabilidade é do fornecedor, o número de casos novos são por indenização
por dano moral (1,59 milhão), indenização por dano material (413.528), rescisão do
contrato e devolução de dinheiro (192.944), interpretação e revisão de contrato
(94.598), substituição do produto (52.040), abatimento proporcional do preço
(47.804), produto impróprio (13.930).

Uma significativa parcela das ações indenizatórias em que o consumidor pede
danos morais é motivada pela utilização de medidas de cobrança consideradas
indevidas, como a negativação e o protesto. Mas ainda restam mais de um milhão
de novas ações judiciais em que o consumidor deseja ser indenizado mesmo sem
ter sido cobrado indevidamente. Em 2018, foram registrados quase meio milhão de
novos processos por dano moral, com destaque para Inclusão indevida em
Cadastro de Inadimplente (440.461) e Protesto Indevido de título (41.363).

O valor de uma indenização por danos morais pode variar muito em função de
diversos critérios, mas para fins de projeções a quantia de R$ 10.000,00 pode ser
considerada uma média razoável. Projetar a vitória do consumidor em 70% dos
casos, de um total de 1,5 milhão de novos processos com pedido de indenização por
dano moral, permite concluir que as empresas devem gastar mais de R$ 10 bilhões
com indenizações, isto sem considerar as demais despesas relacionadas ao conflito.

Diante dos números, que não mentem, surgem as mais diversas indagações,
provocações e propostas, principalmente, relativas à responsabilidade por
mudanças nas quantidades e cifras apresentadas que, propositalmente, não foram
objeto deste texto. Mas a questão que fica é que o relatório do CNJ apresentou
dados e informações sobre “quem somos” e “onde estamos”, mas ainda fica a
dúvida sobre “para onde vamos?”.

Ricardo Freitas Silveira é advogado, sócio e CDO (Chief Data Officer) da Lee,
Brock, Camargo Advogados (LBCA), mestrando em Direito, pós-graduado em
gestão jurídica, empreendedorismo e inovação e professor em cursos de
graduação e pós-graduação da FIA (Fundação Instituto de Administração).

Este artigo reflete as opiniões do autor, e não do jornal Valor Econômico. O
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Publicado originalmente em  18/10/2019 em Valor